Více
    Registrace
    Domů / E-shop OPTIMIA - Rady a návody / Proč firmy outsourcují call centra? Ušetří čas vašemu HR oddělení a zvýší spokojenost klientů

    Proč firmy outsourcují call centra? Ušetří čas vašemu HR oddělení a zvýší spokojenost klientů

    Outsourcing zákaznického servisu je na vzestupu. V roce 2024 dosáhl globální trh outsourcovaných call center hodnoty 321 miliard dolarů a do roku 2025 se očekává růst na 351 miliard. Firmy po celém světě hledají cesty, jak zlepšit zákaznickou zkušenost, aniž by musely investovat do budování vlastního zákaznického týmu. Řešením je externí call centrum. Je to efektivní způsob, jak nabídnout profesionální péči zákazníkům, ušetřit náklady a odlehčit interním týmům. V tomto článku se dozvíte, jak outsourcing call centra uvolňuje kapacity HR a managementu, zvyšuje kvalitu služeb a kdy se firmě skutečně vyplatí outsourcovat zákaznickou (nebo i interní) podporu. 

    Odlehčení HR oddělení a úspora interních zdrojů 

    Provoz vlastního call centra je organizačně i personálně náročný. HR oddělení musí neustále hledat, školit a řídit nové operátory, řešit jejich fluktuaci, nemoci nebo dovolené. Ve firmách s desítkami operátorů to může zcela zahltit interní HR, které pak nemá prostor věnovat se strategickým tématům. 

    S outsourcingem však tato starost odpadá. Externí dodavatel přebírá celý proces, od náboru až po školení. Stačí jej jednorázově seznámit s vašimi produkty a službami a o vše ostatní už se stará on. Výsledkem je znatelná úspora nákladů a času.  Outsourcing obvykle uleví firmě v rozsahu práce minimálně dvou lidí, kteří by jinak museli řešit nábor, školení a každodenní provoz call centra. 

    Firmy tak nemusí řešit mzdy, pracovní vybavení, plánování směn ani zástupy za nemocné. Externí poskytovatel zajistí stoprocentní zastupitelnost operátorů a garantuje plynulý provoz. Interní HR a manažeři se tak mohou věnovat rozvoji lidí, inovacím nebo strategickému řízení místo každodenních provozních záležitostí. 

    Vyšší kvalita služeb a spokojenější zákazníci 

    Zákaznická podpora je často první (a někdy i poslední) kontakt zákazníka s vaší firmou. Kvalita této zkušenosti zásadně ovlivňuje důvěru i loajalitu. Outsourcovaná call centra nabízejí několik klíčových výhod, které zvyšují spokojenost zákazníků: 

    Rychlejší obsluha a kratší čekací doby 

    Dostatek operátorů umožňuje rychlé vyřízení požadavků i ve špičkách. Zákazníci nemusí dlouze čekat na spojení, což samozřejmě vede ke spokojenosti. Studie ukazují, že po přechodu na externí call centrum může spokojenost zákazníků vzrůst až o 20 %. 

    Dostupnost 24/7  

    Externí centrum umožní poskytovat služby nonstop, i o víkendech a svátcích. To zákazníci ocení, zejména v odvětvích, kde je podpora mimo běžnou pracovní dobu nezbytná. 

    Škálovatelnost podle potřeby 

    Sezónní výkyvy, marketingové kampaně nebo růst firmy? Žádný problém. Externí poskytovatel rychle přizpůsobí počet operátorů aktuální poptávce, bez nutnosti najímat či propouštět. 

    Vícejazyčná a specializovaná podpora 

    Outsourcovaná centra běžně poskytují služby ve více jazycích a disponují operátory s různou specializací, od technické podpory po produktové poradenství. Vaši zákazníci tak mluví vždy s kompetentní osobou. 

    Moderní technologie a kontrola kvality 

    Externí partneři využívají nástroje, které si menší firma často nemůže dovolit, např. IVR systémy, chatboty, CRM, monitoring hovorů nebo AI analytiku. Zajištěna je tak nejen jednotná kvalita, ale i kontinuální zlepšování služeb. 

    Kdy se outsourcing call centra vyplatí? 

    Outsourcing není řešením pro každou firmu. Ale v následujících situacích může být tou nejlepší volbou: 

    • Máte výkyvy v objemu požadavků – například v sezóně, během kampaní nebo při růstu firmy. 
    • Řešíte omezený rozpočet – outsourcing je často levnější než budování vlastního týmu. 
    • Interní tým nestíhá – obchodníci, technici či backoffice tráví čas řešením dotazů místo své hlavní práce. 
    • Nechcete řešit nábor a fluktuaci – odpadá starost s personálním zajištěním. 
    • Potřebujete podporu mimo pracovní dobu – externí call centrum zajistí provoz 24/7 bez komplikací. 
    • Podpora není klíčová činnost firmy – zákaznický servis lze outsourcovat a soustředit se na hlavní business. 
    • Chcete zefektivnit i interní podporu – např. IT helpdesk, HR dotazy, administrativní backoffice apod. 

    Mnoho firem dnes využívá hybridní model.  Ponechá si expertní interní tým, ale běžné dotazy a rutinní administrativu přenechá outsourcovanému partnerovi. Výsledkem je vyšší efektivita, kvalita i spokojenost. 

    Chytré řešení pro růst firmy 

    Outsourcing call centra šetří firmě čas, snižuje provozní zátěž, snižuje náklady a zároveň zvyšuje úroveň zákaznické podpory. Pokud zvolíte správného partnera, získáte spolehlivý tým operátorů, nonstop servis, moderní technologie i konzistentní kvalitu, bez potřeby budovat vše interně. Zákazníci vaši firmu vnímají podle toho, jakou podporu jim nabídnete. Pokud je rychlá, profesionální a dostupná kdykoliv, odmění vás loajalitou a spokojeností. A právě to může být jeden z klíčových faktorů úspěchu vašeho podnikání. 

    Hledáte spolehlivého partnera pro zákaznickou nebo interní podporu? 

    Obraťte se na profesionální call centrum a backoffice služby OPTIMIA. Naši vyškolení operátoři se postarají o vaše zákazníky i interní týmy s maximální pečlivostí a lidským přístupem. Navíc nabízíme naše služby v režimu náhradního plnění bez příplatku, což firmám přináší nejen úspory, ale i společenskou odpovědnost. Nechte péči o své klienty na nás a soustřeďte se naplno na to, co děláte nejlépe.